Evaluasi Produk dan Pelayanan di Toko Buku Gramedia Emporium Pluit Mall Jakarta Utara Menggunakan Service Quality

Christopher Tanuwijaya, Hendy Tannady

Abstract


Untuk bisa meningkatkan kualitas layanan termasuk dalam hal produk maupun jasa agar dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, penyedia jasa perlu untuk melakukan analisis secara berkala dan berkelanjutan terhadap atribut yang harus di evaluasi dan diperbaiki (tidak memenuhi harapan pelanggan), atribut yang perlu dipertahankan (berhasil memenuhi harapan pelanggan), atribut yang sudah memenuhi harapan pelanggan dan atribut yang perlu di evaluasi dan diperbaiki. Penelitian ini mengevaluasi layanan yang diberikan salah satu toko buku yang terdapat di Jakarta Utara dengan menggunakan metode analisis Service Quality (SERVQUAL). Hasil dari penelitian ini adalah terdapat enam atribut pernyataan yang bernilai gap positif (sudah memenuhi harapan konsumen) dan enam atribut pernyataan yang bernilai gap negatif (perlu adanya evaluasi dan perbaikan).

Kata Kunci: Layanan, Jasa, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Harapan Konsumen


Full Text:

PDF

References


Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2006). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. UK: Pearson Education Limited.

Rahayu, Mieke., Rasid, Fahmi., & Tannady, Hendy. (2018). Effects of Self Efficacy, Job Satisfaction, and Work Culture Toward Performance of Telemarketing Staff in Banking Sector. South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law, 16(5), 47-52.

Rahayu, Mieke., Rasid, Fahmi., & Tannady, Hendy. (2019). The Effect of Career Training and Development on Job Satisfaction and its Implications for the Organizational Commitment of Regional Secretariat (SETDA) Employees of Jambi Provincial Government. International Review of Management and Marketing, 9(1), 79-89.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tannady, Hendy., Nurprihatin, Filscha., & Hartono, Hendy. (2018). Service Quality Analysis of Two of the Largest Retail Chains with Minimart Concept in Indonesia. Business: Theory and Practice, 19, 177-185.

Tannady, Hendy., Tannady, Henny., Ismuhadjar., & Zami, Alex. (2019). The Effect of Organizational Culture and Employee Engagement on Job Performance of Healthcare Industry in Province of Jakarta, Indonesia. Quality: Access to Success, 20(169), 18-22.

Tannady, Hendy., & Sitorus, Tigor. (2017). Role of Compensation, Organization Culture, And Leadership on Working Motivation of Faculty Member (Study Case: Universities In North Jakarta). IOSR Journal of Business and Management, 19(10), 41-47.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problem and Strategis in Service Marketing. Journal of Marketing, 49(2), 33-46.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Seminar Nasional Sains dan Teknologi Informasi (SENSASI)