Kualitas Pelayanan Customer Service (CS) Terhadap Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Pekanbaru

Joni Hendra, Saparuddin Siregar, Sugiyanto Sugiyanto

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan customer service terhadap nasabah di PT bank Muamalat cabang Pekan Baru. Penelitian ini dlakukan terhadap 100 orang nasabah sekaligus menjadi responden dan informan penelitian. Penelitian menggunakan penelitian kualitatif. Hasil menunjukan pelayanan customer service mendekati memuaskan secara keseluruhan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, nasabah,  dan kepuasan nasabah.


Full Text:

PDF

References


Ali, Zainudddin. Hukum Perbankan Syariah. Jakarta: Sinar Grafika, 2008.

Alshidiq. Dasar dan Strategi Pemasaran Syariah. Jakarta: Renaisan, 2005.

Bank Muamalat Indonesia. Building on Strengths, Accelerating Future Growth.

Building on Strengths, Accelerating Future Growth. Laporan Tahunan Annual Report Bank Muamalat. Sejarah Singkat PT. Bank Muamalat Indonesia.

Chihstoher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry. Pemasaran Jasa, Manusia.

Hand Book Standar Layanan Frontliners Bank Muamalat. 2012.

Hasil interview karyawan Bank muamalat cabang Pekanbaru (Linda Gusviariani/ customer service), Selasa, 25/26/2013.

Hennie Van Greinung, Zamir Iqbal. Analisis Resiko Perbankan Syariah. Jakarta: Salemba Empat,2011.

http://iwandah.blogspot.com.customer-service-pelayanan-nasabah.html.Selasa, 4/6/2013.

http://zoeldhan-informatika.blogspot.com.definisi-kualitas-pelayanan-dan_20. html, Rabu 19/06/2013.

Institution Management.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007.

Karnaen Perwaatmadja dan M. Syafi’I Antonio. Ada apa dengan bank islam. Jogyakarta: PT. Dana Bhakta Wakaf. 1997.

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: PT. Raja Grafindo. 2004.

Kotler dan Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga, edisi kedelapan jilid 2, 2001.

Kotler Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. 1997.

Kotler, P & Armstrong, G. Prinsip-Prinsip Pemasaran Terjemahan Jilid I. Edisi ke-12. Jakarta: Erlangga. 2008.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan Jakarta:Prenhllindo, 2002.

LAPORAN TAHUNAN 2011. (Jakarta: Bank Muamalat Indonesia, 2011).

Lexy J Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2007.

Lili M. Sadeli, Maman Ukas. Pengantar Bisnis Ilmu Menjual. Jakarta: Bumi Aksara, 2006.

Muhammad Firdas, Muahammad Aziz Hakim, Sofiniyah Ghufron, Mukhtar.

Muhammad. Manajemen Dana Bank syariah. Yogyakarta. CV. Adipura. 2005.

Musti Sumarni. Manajemen Pemasaran bank. Yogyakarta: Liberty.

Najmudin. Manajemen Kuangan dan Aktualisasi Syar’iyyah Modern. Yogyakarta: Andi,2011.

Nomor: Sti.31.1/3.Kt/31A Tahun 2011 Tentang Pedoman Penulisan Tugas.

Peraturan ketua Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Al-Fatah Pekanbaru.

Petunjuk pelaksanaan Teknis Alur Komite Pembiayaan Bank Muamalat. 2012.

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Indonesia: PT. Macanan Jaya Cermelang, 2007.

R.Presley, John Loughborough. Perbankan Syariah. Jakarta: PT. Ikrar Mandiriabadi. 2001.

Sofjan Assauri. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Perdasa, 2011.

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta. 2006.

Tekhnologi Strategi Persepktif Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Tjiptono Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offest. 1996.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia, 2005.

Veithzal Riavai, Andria Permata Veithzal, Ferry N. Indroes. Bank and Financial

Zainul Arifin. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Pustaka Alvabert.2006.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Seminar Nasional Teknologi Komputer & Sains (SAINTEKS)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.